HDI-Japan、アパレル通販業界のサポートポータルと問合せ窓口格付けを発表

シンクサービスが運営するHDI-Japan(ヘルプデスク協会)はこのほど、同社が主催する「サポートポータルと問合せ窓口格付け」における「2013年度アパレル通販業界」の調査結果を発表した。

楽しめるWEBページでわかりやすく表示

「サポートポータル格付け」は、WEBサイトの利用のしやすさや、サポートポータル機能の充実度を、3つ星～星なしの4段階で格付けする。「見つけやすく使いやすいか」「複数のセルフヘルプ選択肢があるか」「ソリューションとしての役立度/解決度」「サポートセンターとの連携度」「安心して利用できるか」からなる評価5項目の平均が、基準点に達しているかで確定する。

同調査では、3つ星がニッセンとベルーナの2社、2つ星8社という結果で、1つ星、星なしに該当する企業はなかった。アパレル通販業界は、「役立度/解決度」を除きすべての項目で、他業界に比べて高い評価になったとしている。高評価の業者は、楽しめるWEBページで多くの情報をわかりやすく表示。また、顧客視点の画像などを含めたFAQがわかりやすく、WEB誘導などセンター連携がよいところも多くなったとしている。

顧客目線に特化した問合せ窓口調査で、課題が浮き彫りに

「問合せ窓口格付け」は、顧客満足度調査において、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスしたデータ。ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口業務を評価し、格付けを行う試みとしている。格付けは3つ星～星なしの4段階となる。

評価は「パフォーマンス」が、「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」からなる5項目。「クオリティ」は、「サービス体制」「コミュニケーション」「対応スキル」「プロセス/対応処理手順」「困難な対応」からなる5項目。それぞれの平均が、基準点に達しているかで確定する。格付けは3つ星～星なしの4段階となる。

同調査の結果、3つ星はスタートトゥデイ(ZOZOTOWN)1社、2つ星が5社、1つ星は4社という結果で、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、他業界に比べて初回コンタクト解決率は高いものの、電話放棄呼率、平均応答速度、顧客満足度は低く、プロセスにも課題が見られた。クオリティでは、共感があり顧客視点で、顧客の意図をくんだ対応ができるところが高評価となった。