クレームの電話がかかってきたとき、気分のいい人などいるわけはありません。しかし、相手は怒って電話をしてきているので、適当にあしらうわけにもいきません。こちらの出方次第では、火に油を注ぎかねません。あなたは、クレーム電話への正しい対処を知っていますか?
Q.クレーム電話への対応として正しいのは次のうちどれ?
A.事実確認のため、「本当に～なのでしょうか」と念を押した
B.自社製品ではまずないことなので「それは当方の責任ではない可能性が強いです」とあらかじめ伝えてから交渉する
C.とにかく謝罪して先方の興奮をおさめた
(答えは矢印の下です!)
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解答
C.とにかく謝罪して先方の興奮をおさめた
解説
クレームの電話対応というのは、その件の初動だけに特に気を遣いたいところ。ひたすら謝るというわけではなく、不快な思いをさせてしまったことに対して、まずは謝罪の意を表し相手の興奮をおさめることから始めましょう。間違っても相手の主張を遮ったり否定することのないよう気を付けたいものです。
