ネットバンキングの"Webサポート""電話対応"格付け、三つ星制覇は●●銀行

HDI-Japanは8日、同社が主催する「サポートポータル/問合せ窓口格付け」の2012年度金融(インターネットバンキング)業界の調査結果を発表した。

「問合せ窓口格付け」とは、毎月、各業界の国内大手および対象企業の問合せ窓口の業務内容を格付けする年間企画。評価は、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に従い、審査員が顧客視点で評価し、三つ星～星なしの4段階で格付けする。

その結果、サポートポータルに関しては、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行の3社が三つ星を獲得。以下、二つ星は三菱東京UFJ銀行など7社、一つ星はイオン銀行1社となり、星なしは該当がなかった。

金融業界のサポートポータルは、他業界と比較すると「選択肢の豊富さ」の評価は高いものの、「センターとの連携」では評価が低かった。Webページについては、FAQやセルフヘルプの選択肢が少ないほか、センターがWebを活用できず、センターとの連携が悪い箇所も見られたという。しかし、インターネットバンキング主体の会社は、総じてWeb説明がわかりやすく、センターとの連携もよかったとのこと。

電話問合せ窓口の格付けでは、ソニー銀行が三つ星を獲得。以下、二つ星がセブン銀行など9社、一つ星がイオン銀行1社となり、星なしは該当がなかった。

金融業界の電話対応は、他業界に比べて「初回コンタクト解決率」の評価は高かったのに対し、「平均応答速度」の評価が低かった。クオリティで高評価を受けた会社は、「リスニングスキルが高い」「問題解決ができる」など、顧客に安心感が与えられる対応をしていた。他方、「マニュアル対応で顧客に協力的でない」「事務的で、わかりにくい専門用語が多い」といった会社も多かったという。また、スタッフ間のばらつきが大きく、特にインターネットバンキングについては、知識や認識不足が感じられる部分もあったとのこと。

パフォーマンスについては、電話は総じて繋がりやすいかったものの、自動音声応答の選択肢が多かったりするなど、担当者に繋がる以前に評価を落としている会社が複数見られた。またクオリティの影響で、保留が多く対応の正確性を欠いたため、顧客満足度が低下している会社もあったという。

さらに、問合せ窓口が複数に分散しているといったサービス体制上の問題も見られたほか、単なる電話問合せ窓口で顧客ニーズに応えられない会社も多かったとしている。一方、サポートセンターの電話対応時間が長く、ネットバンクらしい高いサポート性を示した会社もあったという。