通販で"返品を考えたがやめた"人は2割強、"その後の通販利用に変化"は8割

アイ・エム・プレスは25日、マーケティング情報誌『アイ・エム・プレス』の連載「生活者に聞く!」において、通信販売における返品経験について調査し、その結果を発表した。同調査は、9月18日～20日の期間にインターネット上で行われ、過去1年間に通販利用経験がある20～60代の男女1,113人から有効回答を得た。

まず、過去1年間の通販利用回数を尋ねたところ、最も多かったのは「2～4回」で27.9%。以下、「5～9回」が23.5%、「10～19回」が20.3%、「20回以上」が19.6%、「1回」が8.7%と続いた。

過去1年間の返品・交換回数については、「1回」が11.5%でトップ。次いで、「2～4回」が6.5%、「5～9回」が1.3%、「20回以上」が0.5%、「10～19回」が0.4%となり、通販利用者の2割強が返品・交換を行っていたことが分かった。反対に「1回も返品しなかった」は79.8%だった。

過去1年間に返品・交換の経験のある人に、直近の返品・交換した商品ジャンルを聞くと、最多は「婦人衣料品」で29.4%。以下、2位「家電製品・パソコン」が17.2%、「服飾雑貨・アクセサリー」「書籍・CD・DVD・ゲームソフト」がともに8.0%、「インナーウエア」「化粧品」がともに5.8%と続いた。

返品・交換した理由については、「不良品だったから」が最も多く36.3%。次いで、「サイズが合わなかったから」が24.3%、「思っていたものとイメージが違ったから」が21.7%、「傷や汚れがあったから」が11.5%、「注文したものと違う品が届いたから」が9.3%となった。

一方、過去1年間に返品したかったのにしなかったという経験がある人は全体の22.7%に上った。商品ジャンルは、「婦人衣料品(アウター)」が7.3%、「インナーウエア」が3.1%、「食品・飲料・健康食品」が2.9%、「書籍・CD・DVD・ゲームソフト」が2.8%、「紳士衣料品(アウター)」が2.1%などとなった。

返品しなかった理由については、トップが「返品の手続きが面倒だったから、返品の手間がかかるから」で49.0%。次いで、「返品するには送料を負担しなくてはならなかったから」が37.5%、「多少がまんすれば使用できる程度の不満・不備だったから」が22.1%、「1度使用してしまったから」「返品を申し出るのがなんとなく気が引けたから」がともに14.6%となった。

返品したかったのにしなかったという経験をした後、通信販売の利用に変化があったかどうか聞くと、78.7%が「なんらかの変化があった」と回答。変化の内容は、「そのジャンルの商品を通信販売で買うことに、それまでよりも慎重になった」が38.3%、「その通販会社の通信販売を利用することに、それまでよりも慎重になった」が34.4%、「通信販売で買った商品が届いたら、すぐに不都合がないか調べるようになった」が19.8%などとなり、中には「返品拒否の会社はいっさい利用しなくなった」といった意見も見られた。