サポートポータルの格付け結果

HDI-Japanは、同社が主催する「サポートポータル/問合せ窓口格付け」の2012年度航空業界の調査結果を発表した。全日本空輸(ANA)がWebサポート、電話対応共に3つ星という結果になった。

「問合せ窓口格付け」とは、毎月、各業界の国内大手および対象企業の問合せ窓口の業務内容を格付けする年間企画。評価はHDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて行われる。今回はANA、日本航空(JAL)ほか16の航空業界企業を対象に実施した。

航空業界のサポートポータルは、他業界と比べて評価が低め

サポートポータル格付け結果は、航空業界が他業界に比べて全項目の評価が低い中、3つ星となったのは「ANA」「JAL」。2つ星は「アシアナ航空」「大韓航空」ほか、LCCの「ジェットスター・ジャパン」「Peach　Aviation」など5社が獲得した。1つ星は「エアアジア・ジャパン」ほか9社。

航空業界全般の評価が低い理由として、同社は「情報を探しにくく見つけにくい」「FAQなどセルフヘルプも不十分」と評価。サポート性が低いところが約半数あったことを挙げている。センター連携についても、積極的に図る意志はないところが約半数あった。しかし三つ星企業では、顧客視点の設計でFAQコンテンツなどが充実していたという。

問合せ窓口格付けは、星なし2社など厳しい結果に

問合せ窓口格付け結果は、3つ星は「ANA」1社のみとなった。2つ星は「JAL」「大韓航空」ほか6社。1つ星は「エアプサン」「キャセイパシフィック」、LCCの「ジェットスター・ジャパン」など7社。星なしと厳しい評価となったのは「エアアジア・ジャパン」「スカイマーク」だった。

航空業界の問合せ窓口は、他業界に比べて電話が非常につながりにくく、まったく電話がつながらないところが2社あったという。また、クオリティーでは、事務的で要件には対応するものの心理的ニーズに対応できないケースが多く、窓口担当者の対応にもばらつきがあるところが半数だった。

問合せ窓口の格付け結果

パフォーマンスについても、電話のつながりにくさが挙げられた。自動音声応答も、顧客視点に立っていないアナウンスで説明が長く、選択肢が多くて分かりにくいものが多かったという。顧客視点ではなく企業視点のサポート体制が、顧客満足度の低下を招いているようだ。