客室乗務員の仕事とは - 単なる接客係ではないその仕事内容

スカイマークが機内でのサービス方針を明記した「サービスコンセプト」という断り書きを、2012年5月から各客席に設置している(6月から一部内容が修正されている)。物議をかもしたのでご存知の方も多いだろう。

趣旨を要約すれば、"より安全に、より安く"がスカイマークのコンセプトなので、客室乗務員には(大手航空会社のような)丁寧な言葉遣いや制服の着用、私語の禁止、手荷物収納の手伝いなどは義務付けておらず、苦情も機内では受け付けないので本社の相談窓口または消費者生活相談センターに届け出てほしい(6月配布の修正版で削除)、といったもの。

「スカイマーク、けしからん」といった批判派から、「安いんだから仕方ないだろ」といった支持派(?)まで、反響はさまざまだった。「サービスコンセプト」全体の内容やスカイマーク自身に対する評価は別として、一点だけ注目しておきたい文言がある。「客室乗務員は保安要員であり、接客は副次的な業務」という記述だ。

9.11航空テロを踏まえて

客室乗務員──古くはスチュワーデスやスチュワード、現在ではフライト・アテンダントやキャビン・クルーと呼ばれている(キャビン・アテンダントは和製英語)が、そもそもどういう職業なのだろうか。

例えば米国労働省の職業紹介ハンドブックでは、「航空会社は連邦法により、乗客の安全と警備のためフライト・アテンダントを配備することが義務づけられている」と明記されている。業務内容の事例として接客も挙げられているが、あくまで副次的な位置づけだ。国際線旅客数世界一のヒースロー空港を擁する英国でも、CAA(英国民間航空局)はキャビン・クルーを「乗客の安全を守るために雇用される人員」と定義づけている。

日本でも、航空法に基づく規則(運航規程審査要領細則)で定められた客室乗務員の業務内容は、保安要員としての業務であって、接客をおこなうか否かは各航空会社の判断にゆだねられている。

つまり客室乗務員は接客係ではなく、保安要員なのだ。

9.11航空テロ以降、定期便のセキュリティは劇的に変化した。9.11テロ以前は、キャビンから操縦室への出入りは容易にできたし、米国の空港では出迎えの人々が入国ゲートから搭乗ブリッジの手前まで入ることも可能だったようだが(法で認められていたわけではなく、取り締まりが緩かっただけらしい)、これらは9.11テロ以降、当然のことながら厳しく禁止された。操縦室のドアは電子ロックを備えた金属製に置き換えられた。空港でのセキュリティ強化は説明するまでもないだろう。

客室乗務員も例外ではない。米国では早くも9.11テロの2カ月後には、客室乗務員によるハイジャックやテロリストへの対処法を定めた法律が改正されている。以前はハイジャック犯をなだめながら、空港に着陸するまでの時間稼ぎをすることが基本方針だったが、旅客機がミサイルと化した9.11テロの教訓を踏まえ、ハイジャック犯やテロリストを攻撃・制圧することを基本方針に定め、航空会社にも客室乗務員に護身術の訓練をおこなうことを義務付けている。

米国では以降も数回の法改正を経て、現在ではTSA(米国運輸保安局)も米国各地で、自主参加制ではあるが、客室乗務員に護身術のトレーニングを実施している。ただしAFA(米国客室乗務員協会)は、これらの法律は経営コストの増大を嫌う航空会社に甘くつくられており、客室乗務員の能力は全く不十分であるとして、連邦議会やTSAに、より充実した訓練の義務化を求めている。

日本でも客室乗務員に対し、テロやハイジャックを想定した訓練は、「実施している。9.11テロ後は訓練内容も変更した」(JAL)、「実施しており、内容も順次アップデートしている」(ANA)、「実施している。訓練内容は必要に応じて変更している」(スカイマーク)。訓練内容は各社とも、「セキュリティ上の理由で答えられない」としているが、機内のセキュリティ強化の取り組みは進められている。

趣向は若干異なるかもしれないが、客室乗務員全員に格闘技の訓練を施している香港航空の事例もある。凶悪犯よりは、素行不良の乗客を取り押さえることに主眼を置いているようだが、報道内容を見る限り実効性は上がっているらしい。

飛行機は"警察の手の届かない密室"

9.11テロをきっかけに、空の旅そのものにも変化が起きた。ビジネスジェット(社用ジェット)の利用拡大である。見知らぬ他人と乗り合わせる危険性に、世界各地の企業が気づいた結果だ。20世紀末には年間500機程度の販売量で、そのうち米国市場が八割を占めていたビジネスジェットは、経済のグローバル化も手伝って、2000年代半ばには年間1,000機前後の販売量(定期航空機と同等の販売量)に達し、米国以外の市場の比率が五割を占めるほど増加した。今では中小企業に至るまで、幅広い層に活用されている。

空の旅の安全性は、それだけ真剣に考えられているということだ。

飛行機は鉄道やバスと違い、非常時には緊急停止して脱出──という手段の取れない乗り物である。9.11テロ以降、空港セキュリティの強化による水際阻止は、おおむね成果を上げてきたものの、それでもハイジャックや航空機テロは未遂も含めて発生している。警察の手の届かない"空の密室"で、乗客・乗員の生命をどう守るのか。格安航空の相次ぐ設立で、航空旅客がさらに増えるのであれば、旅客側の意識改革も必要となる。客室乗務員に対する正確な理解も、そのひとつといえよう。