アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本とその他10カ国の消費者11,000 人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。

一般的な顧客サービスへの評価は年々低下中

一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の46%に止まった。2010年の調査では56%、2011年の調査では49%で、満足度は年を追うごとに下がっていることが分かった。

企業に対する満足度は年々低下。消費者の目は厳しくなっている?

悪いサービスを受けると、悪評が一気に拡散

「悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度で他の人に話しますか?」という質問に対し、日本の消費者は、悪いサービスについては8割を超える人が「いつも」(42%)もしくは「時々」(40%)、他の人に伝えると回答した。

気に入らないサービスを受けたら誰かに愚痴をこぼしたくなるもの

さらに、優れた顧客サービスの経験について、何人ぐらいの人に話すか聞いたところ、日本人は平均で8名に話していた。対して悪い顧客サービス体験については平均で11名と、より多くの人に話すことが分かった。

海外に比べ日本の消費者は口コミ人数が少なめ

受けたサービスについて他の人に伝える割合は他国と比べて低いものの、悪いサービスについては、口コミの影響が大きいといえる。

ソーシャルメディア利用者は、よりよいサービスを求めている

ソーシャルメディアの利用と消費行動の関係性についての調査でも、興味深い結果が出た。「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか?」という問いに対し、ソーシャルメディアの利用経験のある消費者では70.1%が「はい」と回答したのに対し、ソーシャルメディア利用経験のない人は47.8%に止まった。 ソーシャルメディア経験者は、企業の優れたサービスについて情報を発信したり、あるいは他のユーザーから情報を受信したりするため、サービス価値をより深く理解していることが要因のようだ。

ソーシャルメディアで情報収集する人は、サービスの価値を重視

【関連リンク】

結婚にまつわるコラムの人気ランキング発表 - みんなのウェディング

内容に不満なら全額返金!「口コミ返金保証制度」開始-「エキテン!」

理想の幼稚園・保育園は、ママたちの口コミとこだわり条件検索で探せ!