生命保険に関する"不満・ストレス"、最も多いのは 「●●がわかりづらい」

ネクスティア生命保険は30日、「生命保険に関する不満・ストレス」に関する実態調査の結果を発表した。これによると、保険への不満・ストレスで最も多かったのは、「商品に関する不満」で19.5%、次いで「保険料に関する不満」(14.1%)、「保険金・給付金支払い対応に対する不満」(5.6%)、「勧誘時の対応に対する不満」(5.5%)が続いた。

ネクスティア生命保険は、2011年7月25日～9月30日までに実施した「聞かせて！みんなの声」キャンペーンにおいて1万6,039 件の応募のうち、1万2,156 件(全体の75.8%)の人にアンケート「生命保険に対する不満・ストレス」に自由回答形式で答えてもらった。

同社でアンケート結果についてテキストマイニング分析を行ったところ、不満・ストレスは、(1)保険商品に関する不満、(2)状況別セールスの対応への不満、(3)保険会社自体への不満、(4)顧客の個別状況への対応に関する不満の4種類に分類することができ、アンケートに答えた人の56.2%が、生命保険に対する不満・ストレスを抱えていることが分かった。

このうち、「商品」に関する不満は、「商品内容がわかりづらい」(17.4%)、「資料が読みにくい」(2.1%)といった声が多く、「検討したくてもわかりづらいために検討できない不満・ストレスが多いことが伺える」(ネクスティア生命)。特に、保険を検討する機会が多い30代・40代で回答が多く寄せられた。

「保険料」に関しては「保険料が高い」(9.5%)、「保険料が妥当かどうかわからない」(2.5%)、「掛け捨てはもったいない」(2.1%)の順で、不満・ストレスが多く寄せられた。特に40代・50代で回答が多く寄せられ、「景気低迷の中、長期にわたり家計への負担になっていることが、不満・ストレスに繋がっているようだ」(同社)。

保険金・給付金支払対応については、「支払われるか不安」(3.5%)、「請求手続きが面倒」(2.1%)といった、不満・ストレスが多く寄せられた。まだ保険金請求の経験が少ないと考えられる30代で「支払われるか不安」が、40代で「請求手続きが面倒」(2.1%)との回答が多かった。

勧誘時の対応については、「しつこい勧誘」(3.8%)、「電話での勧誘」(1.4%)、「不誠実な営業」(0.3%)といった、期待に反するセールスに不満・ストレスが集中した。

配偶者および子供の有無別に見ると、既婚子供ありの層では、「担当者の対応」(64.0%)のほか、「保険料の妥当性」(61.1%)、「保険料が高い」(58.1%)など保険料に関する不満が高く、「現在加入商品の妥当性」(59.5%)などについての不満も多く見られた。また、独身の層では、「しつこい勧誘」(35.9%)や「保険料が掛け捨てである」(39.4%)といったことへの不満が多くあげられていた。

ネクスティア生命では、「多くの顧客が生命保険あるいは生命保険会社に、さまざまなストレスや不満を抱いていることが分かった」とし、「今後も顧客の声を多く取り入れ、保険商品の開発・改定や手続きなどの利便性向上、ホームページの情報の充実、顧客へのサービスの改善を行い、より快適に生命保険の検討・加入および手続きができる質の高い保険会社を目指す」としている。