そんぽ24はこのほど、事故対応およびロードサービスに関する契約者アンケートの結果を公表した。

そんぽ24では、サービスの改善・向上に役立てるため、事故に遭った契約者に、事故の受付から保険金の支払いまで、同社の事故対応について聞くアンケートへの協力を依頼している。今回、実際に同社の事故対応サービスを受けた顧客からのアンケート評価および意見の一部を抜粋し掲載した。また、ロードサービスを利用した顧客に対しても、意見を聞くアンケートへの協力を依頼している。

事故対応に関する2010年度アンケートは、事故対応完了後（保険金支払い後）に郵送でアンケートへの協力を依頼し、2010年4月～2011年3月到着分4,692件を集計した。顧客満足度は、「満足」「ほぼ満足」「普通」「やや不満」「不満」の5段階評価のうち、「満足」「ほぼ満足」「普通」を「満足」として集計している。

これによると、事故対応全般については、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて92.5%の評価だった。

「事故の連絡をした際の受付対応・説明に満足したか？」との問いには、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて96.3%。「対応窓口からの途中経過の案内の内容に満足したか？」との質問には、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて92.9%だった。

「保険金請求をしてから保険金支払までは迅速だったか？」との問いには、「満足」「ほぼ満足」「普通」が96.6%だった。

一方、ロードサービスに関する2010年度アンケート結果は、ロードサービスを利用した顧客の中から毎月100人を無作為に抽出し郵送でアンケートへの協力を依頼。2010年4月～2011年3月到着分508件について集計した。

顧客満足度は、「満足」「どちらかと言えば満足」「普通」「やや不満」「不満」の5段階評価のうち、「満足」「どちらかと言えば満足」「普通」を「満足」として集計している。事故対応に関するアンケートとあわせ、「どちらかといえば満足」を「ほぼ満足」と読み替えて表記している。

これによると、ロードサービス全般については、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて97.0%の評価だった。「ロードサービスのフリーダイヤルに連絡をした際、待たせなかったか？」との問いには、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて97.0%だった。

「電話での説明や案内は、わかりやすかったか？」との質問には、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて97.2%。現地に行ったスタッフの対応について「サービスを提供したスタッフの対応はどうだったか？」との問いには、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて98.2%だった。

「サービスの利用を申し込んでから完了するまでの時間は満足いくものだったか？」については、「満足」「ほぼ満足」「普通」を合わせて95.0%だったという。