自動車保険の「事故対応」満足度ランキング、AIU保険が3年連続で総合1位

J.D. パワー アジア・パシフィックは23日、2011年日本自動車保険事故対応満足度調査の結果を発表した。事故対応の総合満足度ランキングでは、AIU保険が3年連続で第1位となった。一方、ダイレクト系保険会社については、同ランキングにおいては各社でばらつきが目立った。

同調査は、自動車保険(任意保険)の事故対応に対する顧客満足度を調べるもの。調査の対象となったのは、過去2年以内における、契約先の保険会社への事故連絡(保険金請求)経験者（事故経験後に他社へ切替え、現在は他社で保険を契約している顧客も、調査対象者には含まれている）。

今回の調査は、2011年5月にインターネット調査を実施し、8,442人から回答を得た。

事故対応満足度の測定にあたっては、3つのファクター(要素)を設定し評価を得ている。3つのファクターは、総合満足度に与える影響度が高い順に、「保険金支払」（41%）、「事故連絡の受付対応」(32%)、「経過報告・事故解決」(27%)である（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。

顧客満足度スコアは、これらの各ファクターに関する複数の詳細項目についての顧客の評価を基に算出されている（1,000ポイント満点)。事故対応満足度調査は「代理店系保険会社」「ダイレクト系保険会社」をまとめてランキングしている。

事故対応の総合満足度ランキングでは、AIU保険が3年連続で第1位となった。総合満足度スコアは732ポイントで、3年連続で3つの全てのファクターでトップの満足度スコアを得た。第2位は富士火災海上保険(700ポイント)で、「事故連絡の受付対応」「経過報告・事故解決」のファクターでAIUに次ぐ高い満足度スコアを得た。

第3位はソニー損保（691ポイント）、第4位は同率でアメリカンホーム・ダイレクトと三井住友海上火災保険（689ポイント)となった。

一方、「ダイレクト系保険会社」という観点から見ると、3位から最下位までと事故対応満足度においては、各社でばらつきが目立った。