2011年の自動車保険「顧客満足度」調査、ダイレクト系で新規参入組が健闘

J.D. パワー アジア・パシフィックは23日、2011年日本自動車保険顧客満足度調査の結果を発表した。これによると、ダイレクト系保険会社のセグメントでは、チューリッヒ保険が総合満足度ランキング第1位となった。また、新規参入組のイーデザイン損保とSBI損保がともに初めてランクインした。

同調査は、自動車保険(任意保険)の契約時の経験や商品・サービス内容に対する顧客満足度を調べるもの。8回目の実施となる今年は、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に2011年5月にインターネット調査を実施し、15,074人から回答を得た。

顧客満足度の測定にあたっては、保険商品や付帯サービスの品質を示す「商品・サービス」をはじめ、「価格」「情報提供」「契約手続」「契約チャネル」の計5つのファクター（要素）を設定し評価を得た。顧客満足度スコアは、各ファクターに関する複数の詳細項目への顧客の評価を基に算出されている(1,000 ポイント満点)。

なお、同調査では、商品の主な販売方法をもとに「代理店系保険会社」（以下、代理店系）と「ダイレクト系保険会社」（以下、ダイレクト系）の2つのセグメントに分け、それぞれにおける顧客満足度を測定している。

代理店系保険会社のセグメントでは、AIU保険が3年連続で総合満足度ランキング第1位となった。総合満足度スコアは625ポイントで、「価格」を除く4つのファクターでトップ評価を得た。第2は日新火災海上保険（608ポイント)で「契約チャネル」でAIUと並ぶ高い満足度スコアであった。第3位は富士火災海上保険（597ポイント）となり、「情報提供」「契約手続」「契約チャネル」の3つのファクターで代理店系セグメント平均を上回る評価を得た。

ダイレクト系保険会社のセグメントでは、新規参入組のSBI損保（2008年1月開業）とイーデザイン損保（2009年6月開業）が、ともに初めて評価の対象となりランクインした。

同セグメントのランキングでは、チューリッヒ保険が総合満足度ランキング第1位となった。総合満足度スコアは629ポイントで、「価格」を除く4つのファクターでトップの評価を得た。第2位はソニー損保(622ポイント)で「情報提供」「契約手続」「契約チャネル」ではチューリッヒ保険と並ぶ高い満足度スコアを得た。第3位は同率でイーデザイン損保と三井ダイレクト損保（615ポイント）となり、両社ともに「価格」でダイレクト系セグメント平均を上回る高い評価であった。SBI損保は5位だった。