損害保険ジャパンはこのほど、2010年度に顧客から寄せられた相談や要望などを取りまとめた「お客さまの声白書2011」を、同社ホームページにて発表した。

「お客さまの声白書」は、顧客の意見を会社経営に活かす同社の取り組みを紹介すると同時に、顧客の意見を商品・サービスの改善に繋げていくことを目的としたレポートで、2007年度から毎年発行されている。

今回発表した「お客さまの声白書2011」では、2010年度に顧客から寄せられた意見の概要や過去5年間の件数の推移のほか、顧客の意見を商品・サービスの改善に繋げた事例などを紹介。例えば、東日本大震災に関する「お客様の声」と同社の取り組み状況の項目では、震災発生後に寄せられた顧客からの相談内容とそれに対する同社の取り組みの一例、および震災に関する「お客さまの声」の件数などを報告している。

また、今回は顧客に配布する案内文書や保険証券などの帳票類をよりわかりやすくする取り組みや、契約時と保険金支払い時の同社・代理店の対応を尋ねた「お客さま満足度調査」の結果についても紹介しているという。

同レポートの完全版およびダイジェスト版は、同社WebサイトにてPDF形式で掲載されている。