顧客満足度(CS)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関J.D.パワー アジア・パシフィックはこのほど、2008年の「日本ホテル宿泊客満足度調査」を行い、その結果を発表した。この調査は日本全国のホテルグループ・チェーン138ブランドを対象に宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の18歳以上の男女が対象。3年目となる今年は、直近1年間に宿泊したホテルについて9月にインターネットによって調査を行い、3万5,644人から回答を得た。
なお、宿泊客満足度の測定にあたっては、予約・チェックイン／チェックアウト・客室・F&B(料飲)・ホテルサービス・ホテル施設・ホテルスタッフ・料金の8つの要素を設定し、宿泊客の評価をもとに総合満足度スコアを算出しているとのこと。 「1泊3万5,000円以上(正規料金の最多価格帯)部門」の順位は次の通り。
| 順位 | 施設名 | ポイント |
|---|---|---|
| 1位 | ザ・リッツ・カールトン | 789ポイント |
| 2位 | フォーシーズンズホテル | 750ポイント |
| 3位 | 帝国ホテル | 736ポイント |
| 4位 | ブライトンホテル | 722ポイント |
| 5位 | パン パシフィック | 721ポイント |
ランキング対象となったのは14ホテルブランド。ザ・リッツ・カールトンは3年連続の1位となった。
J.D.パワー アジア・パシフィックは、今回の調査においてホテル滞在中に何らかのトラブルを経験した宿泊客が全体の約3割に上る一方でそのうち約7割がそれをスタッフに伝えずにチェックアウトしていることに注目。トラブルを伝えなかった、あるいは伝えたものの納得のいく対応がなかった場合の満足度や再宿泊意向は大幅に低下するとしており、「伝えられたトラブルに的確に対応するのはもちろん、それに加えて潜在的なトラブルを放置しないようお客様の様子を気遣う姿勢が重要」と宿泊施設に対して提言している。
